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Social Media und Marketing

Wenn Ihnen jemand verspricht, dass er Ihnen für eine bestimmte Festsumme eine Fanpage bei Facebook baut und diese für Sie bespielt und dafür sorgen wird, dass Sie gaaaaanz viele Fans (= Kunden) in kürzester Zeit bekommen, dann gibt es genau eines, was Sie tun sollten: Lächeln Sie ihn freundlich an und lehnen Sie dankend ab.

Das Gleiche gilt für alle Versprechungen, in denen es darum geht, mit Social Media innerhalb kürzester Zeit Unsummen zu verdienen.

Das Kompositum Social Media besteht aus zwei Wörtern: Social und Media. Marketing und Geldverdienen kommt nicht darin vor. Das ist es, was viele selbsternannte Social Media-Experten nicht wahrhaben wollen. Social Media ist genauso wenig die Kuh mit dem ewig gefüllten Euter wie es das Internet selbst ist.

Es geht um Interaktion, es geht darum, mit dem Kunden in Kontakt zu kommen, seine Meinung aufzunehmen, Kritik wahrzunehmen und daraufhin zu reagieren. Es geht um Aufmerksamkeit. Verkaufen ist nicht erstes Ziel im Social Web. Identifizierung des Kunden mit der Marke hingegen schon. Mit einem gelungenen Auftritt im Social Web können Sie es schaffen, dass Ihre Firma auch Leuten im Gedächtnis bleibt, die nicht Ihre Kunden sind, sich aber bei Gelegenheit daran erinnern, dass es Sie gibt.

Social Media erfordert vor allem die Fähigkeit, Kritik nicht nur auszuhalten, sondern sie konstruktiv umzusetzen. Mit Social Media bekommen Sie ein Marktbarometer geschenkt, ohne, dass Sie dafür eine Marktforschungsagentur einschalten müssen. Vorausgesetzt, Sie können damit umgehen.

Hier folgen nicht die ultimativen Tipps, die an anderen Stellen nicht stehen. Denn Social Media hat ein paar Grundregeln, die es zu beachten gilt, von denen Sie aber manche Berater versuchen werden abzubringen.

1. Sind Sie bereit?

Sind Sie bereit, sich täglich Zeit zu nehmen, Ihre Social Media Kanäle zu bespielen und sich um die Reaktionen zu kümmern? (Social Media kostet Zeit, am Anfang sogar viel Zeit. Haben Sie diese Zeit?)

Sind Sie bereit, sich auch unangenehmen Fragen mit eloquenten Antworten zu stellen, die jedoch keine leeren Worthülsen sind? (Unehrlichkeiten und Oberflächlichkeiten, leere Versprechungen und Ignoranz sind Todesstöße im Social Web. Sie können sehr schnell zu Shitstorms führen. Auf unangenehme Fragen müssen schnell Antworten gegeben werden. Und zwar Antworten, die Lösungen anbieten, die innerhalb relativ kurzer Zeit umsetzbar sind. Ansonsten bekommen Sie ungewollt sehr viel Aufmerksamkeit der negativen Art.)

Sind Sie bereit, Ihre Arbeitsweise transparent nach außen zu tragen? (“Meine Fans auf Facebook geht doch nicht an, wie ich arbeite”. Falsch. Genau das tut es. Die kleinste Unstimmigkeit kann die oben genannten Reaktionen hervorrufen.)

2. Haben Sie die richtigen Leute?

Ich habe es hier schon oft geschrieben: Social Media macht sich nicht nebenbei. Es reicht nicht, einfach einen Praktikanten zwischen Kaffeeholen und Kopieren an den PC zu setzen und ihm zu sagen “Mach ma”. Alles, was die Firma mittels Social Media nach außen trägt, muss Hand und Fuß haben. Alle Reaktionen müssen firmenkonform geregelt werden können. Social Media sollte in Ihrem Unternehmen jemand machen, der die Firma von A bis Z kennt und genau weiß, wen er bei welchen Problemen fragen kann.

Choleriker haben es schwer im Social Web. Die allseits verhassten Trolle fangen Diskussionen an nur um der Diskussion willen. Oder sie schreiben an Ihre Pinnwand bei Facebook “Firma XYZ ist doof, weil die 1990 ABC mit mir gemacht haben”. Hier braucht es einen besonnenen Charakter für die Betreuung, der sich von solchen Äußerungen nicht provozieren lässt. Niemals dürfen Sie in solche Diskussionen einsteigen.

Auch unliebsame Kommentare werden nicht gelöscht! Die einzigen Gründe für die Löschung oder Nichtveröffentlichung von Kommentaren sind für Sie offensichtliche Verstöße gegen das Grundgesetz, also rassistische, diskriminierende oder beleidigende Kommentare. Spätestens, wenn jemand Sie darauf aufmerksam macht, dass dem so ist, müssen Sie löschen. Dasselbe gilt bei Pornographie. Sie sind zwar gesetzlich nicht verpflichtet, in Kommentaren verlinkte Inhalte zu prüfen, dennoch sollten Sie es tun, wenn Sie den leisesten Zweifel hegen.

Dass Ihnen ein Kommentar nicht passt oder Sie nicht wissen, was Sie damit anfangen sollen, ist kein akzeptabler Grund für eine Löschung. Die elegantere Lösung ist stets eine Erklärung im Stil eines vehementen Widerspruchs gegen die im Kommentar vertretene Meinung, ohne sich jedoch dabei auf das Niveau des ursprünglichen Kommentators hinab zu begeben. Das kann eine knifflige Angelegenheit sein, sagt jedoch viel darüber aus, wie Sie mit solchen heiklen Dingen umzugehen wissen.

Glauben Sie mir: Jemand, der es darauf anlegt, Ihnen zu schaden, wird Ihnen aus einer kommentarlosen Löschung oder Nichtveröffentlichung einen Strick drehen. (Angenommen, jemand hat 5000 Follower bei Twitter, Sie löschen seinen Kommentar bei Facebook, weil Ihnen die Äußerung persönlich gegen den Strich geht. Derjenige postet auf Twitter “Zensur! Firma XYZ hat gerade meinen Kommentar gelöscht, weil sie mit Kritik nicht umgehen kann!”. 5000 potenzielle Leser, die potenziell auf Ihre Seite bei Facebook kommen und sich dort auf Ihrer Pinnwand zur Zensur äußern.)

Stellen Sie sich immer vor, das würde im wahren Leben passieren. Jemand kommt aus der Masse auf Sie zu und beleidigt Sie oder Ihre Firma. Welche Reaktion wäre am besten? Zurück beleidigen und Dresche kassieren, in die sich andere einmischen und die zudem noch die Aufmerksamkeit der Umstehenden auf sich zieht? Oder besser lächeln und antworten: “Oh, das tut mir Leid, dass Sie diesen Eindruck haben. Kommen Sie doch auf einen Kaffee mit hinein, dann können wir gern darüber reden.”? Wenn der Troll auf den Kaffee nicht eingeht und weiter pöbelt, kann (und sollte) man ihn übrigens tatsächlich stehen lassen. Aber nur dann.

3. Haben Sie eine Strategie?

Natürlich kann man planlos in die Welt des Social Web einsteigen. Aber fahren Sie mit dem Auto über die Grenze eines Ihnen völlig unbekannten Landes und gucken dann, was passiert? Wenn Sie Glück haben, sehen Sie dort schöne Landschaft und hübsche Städtchen und treffen auf nette Menschen. Wenn Sie Pech haben, landen Sie im Kriegsgebiet und Ihr Auto fährt 100 Meter hinter der Grenze über eine Bombe.

Es braucht keine bis ins letzte Detail ausgeplante Strategie. Dafür ist Social Media zu schnelllebig und der Wind dreht zu oft. Flexibilität ist daher eine Grundvoraussetzung. Starre Pläne sind tödlich.

Sie sollten die Stärken, vor allem aber die Schwächen Ihres Unternehmens kennen. Und Sie sollten nicht völlig blind in diese Welt tappen. Bevor Sie Social Media beruflich nutzen, spielen Sie am besten privat ein wenig herum. Lernen Sie die Regeln am eigenen Leib kennen. Ihre Firma ist bisher ohne Social Media ausgekommen, da kommt es auf ein paar Monate auch nicht mehr an. Ein guter erster Schritt, der positiven Eindruck macht, ist allemal besser als der Versuch, semiprofessionell alle Fronten gleichzeitig zu befeuern.

Beginnen Sie nur mit einer Großoffensive an allen Fronten (Blog, Facebook, Twitter, Google+), wenn Sie wirklich die Ressourcen dafür haben. Ansonsten ist es besser, wenn Sie nach und nach aufstocken.

 

Sie haben Fragen? Dann kontaktieren Sie mich oder hinterlassen Sie Ihren Kommentar gleich hier!

 

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